Sufrir daños en casa por una fuga de agua, una avería eléctrica, un incendio, un robo o cualquier otro accidente puede convertirse en un problema importante. En estos casos, contar con un seguro de hogar puede ayudarte a asumir los costes de reparación o reposición, pero es fundamental saber cómo comunicar el siniestro y cómo reclamar si la aseguradora no responde como esperabas.
Reclamar al seguro por daños en casa no consiste simplemente en llamar a la compañía y esperar a que envíe a un profesional. Conviene seguir una serie de pasos, guardar pruebas y conocer las condiciones de la póliza. De esta forma, tendrás más posibilidades de que los daños sean correctamente valorados y cubiertos.
- Revisa primero tu póliza de hogar
Antes de reclamar, comprueba qué coberturas tienes contratadas. No todos los seguros de hogar cubren los mismos daños ni lo hacen con los mismos límites.
Por ejemplo, una póliza puede incluir daños por agua, mientras que otra puede establecer determinadas exclusiones o límites. Lo mismo ocurre con coberturas como robo, daños eléctricos, rotura de cristales, responsabilidad civil o daños en el contenido de la vivienda.
Revisa especialmente:
– Las coberturas contratadas.
– Los límites de indemnización.
– Las franquicias.
– Las exclusiones.
– El valor asegurado del continente y del contenido.
– Las condiciones específicas de cada garantía.
– Los servicios de asistencia incluidos.
Esta revisión te permitirá saber si el daño que has sufrido puede estar cubierto y qué documentación puede solicitarte la compañía.
- Comunica el siniestro cuanto antes
Cuando se produce un daño en la vivienda, debes informar a la aseguradora lo antes posible. La Ley de Contrato de Seguro establece, con carácter general, un plazo máximo de siete días desde que se conoce el siniestro, salvo que la póliza establezca un plazo más amplio.
No conviene esperar a tener toda la información para comunicarlo. Puedes notificar el siniestro y posteriormente aportar fotografías, facturas, presupuestos u otros documentos que sean necesarios.
Cuando realices la comunicación, guarda el número de expediente o referencia que te proporcione la aseguradora. Te será útil para hacer seguimiento de la reclamación.
- Evita que los daños empeoren
El asegurado tiene la obligación de utilizar los medios que estén a su alcance para reducir las consecuencias del siniestro. Por ejemplo, si se rompe una tubería y está entrando agua en la vivienda, puede ser necesario cerrar la llave de paso y adoptar medidas para evitar que los daños continúen.
Eso sí, actuar para evitar que el problema empeore no significa que debas realizar reparaciones importantes por tu cuenta sin informar a la compañía.
Si tienes que realizar una actuación urgente para evitar daños mayores, conserva las facturas, fotografías y cualquier otra prueba del trabajo realizado.
- Haz fotografías y recopila pruebas
Antes de limpiar o retirar elementos dañados, siempre que sea seguro hacerlo, intenta documentar el estado de la vivienda.
Haz fotografías y vídeos de:
– La zona afectada.
– Los daños en paredes, suelos o techos.
– Muebles y electrodomésticos dañados.
– Objetos afectados.
– El origen aparente del problema, si puede identificarse.
– Cualquier elemento que pueda ayudar al perito a determinar qué ha ocurrido.
También es recomendable conservar facturas de compra, presupuestos de reparación, informes técnicos y justificantes de los gastos relacionados con el siniestro.
Cuanta más información puedas aportar, más fácil será acreditar qué ha ocurrido y cuál es el alcance de los daños.
- Facilita la visita del perito
En determinados siniestros, la compañía puede enviar un perito para comprobar los daños y determinar si están cubiertos por la póliza.
Durante la visita, explica con claridad qué ocurrió, cuándo lo detectaste y qué daños has observado. Entrega la documentación que tengas y señala todos los elementos afectados.
Es importante no ocultar daños ni exagerar su importe. Una reclamación debe basarse siempre en información real y demostrable.
La propia Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones señala que determinadas discrepancias sobre la valoración de daños en seguros de hogar pueden requerir una valoración pericial y quedan fuera del ámbito de resolución de su Servicio de Reclamaciones.
- No tires los objetos dañados demasiado pronto
Si un electrodoméstico, mueble u otro objeto ha quedado dañado, intenta conservarlo hasta que la aseguradora haya podido comprobarlo, siempre que mantenerlo no suponga un riesgo.
En algunos casos, el perito puede necesitar comprobar el estado del objeto para valorar la reclamación.
Si por motivos de seguridad, higiene o espacio es imprescindible retirarlo, realiza fotografías detalladas y conserva, cuando sea posible, facturas, informes técnicos o presupuestos que permitan acreditar su existencia y valor.
- Comprueba la valoración de la aseguradora
Después de analizar el siniestro, la compañía puede aceptar la cobertura y determinar una indemnización o reparación.
No significa que tengas que aceptar automáticamente cualquier valoración si consideras que no refleja correctamente los daños.
Comprueba qué elementos se han incluido, qué importe se ha calculado y si se ha aplicado alguna franquicia, límite o regla prevista en la póliza.
Si no estás de acuerdo, solicita una explicación por escrito y presenta la documentación que pueda justificar tu posición.
- ¿Qué ocurre si el seguro rechaza el siniestro?
Una aseguradora puede rechazar una reclamación cuando considera que el daño no está cubierto por la póliza o que concurre alguna exclusión.
Si recibes una negativa, pide que te indiquen por escrito el motivo concreto del rechazo y la cláusula de la póliza en la que se basa la decisión.
A continuación, revisa las condiciones generales y particulares del contrato. Si consideras que la compañía está interpretando incorrectamente la cobertura, puedes presentar una reclamación formal ante su servicio de atención al cliente o, cuando corresponda, ante su defensor del cliente.
La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recomienda utilizar primero los servicios de atención al cliente o defensores del cliente de las entidades aseguradoras antes de acudir a su Servicio de Reclamaciones.
- ¿Y si no estás de acuerdo con la cantidad ofrecida?
Otra situación habitual es que la compañía reconozca el siniestro, pero exista desacuerdo sobre cuánto debe pagar.
En ese caso, puedes solicitar que te expliquen cómo se ha calculado la indemnización y aportar presupuestos, facturas o informes que justifiquen una valoración diferente.
Si el conflicto es estrictamente técnico sobre la valoración de los daños, puede ser necesario acudir al procedimiento pericial previsto en la Ley de Contrato de Seguro. La DGSFP indica expresamente que este tipo de discrepancias puede quedar fuera de las competencias de su Servicio de Reclamaciones.
- ¿Cuánto tiempo tiene el seguro para pagar?
La Ley de Contrato de Seguro establece que, una vez recibida la declaración del siniestro, la aseguradora debe efectuar dentro de los cuarenta días el pago del importe mínimo que pueda deber según las circunstancias conocidas en ese momento. La indemnización definitiva se determina después de las investigaciones y peritaciones necesarias.
Por este motivo, es importante diferenciar entre comunicar un siniestro, valorar los daños y recibir la indemnización definitiva.
Si consideras que existe un retraso injustificado en la reparación o indemnización, conviene dejar constancia por escrito y solicitar una respuesta a la compañía.
- Cómo reclamar formalmente a la aseguradora
Si no estás de acuerdo con la actuación de tu compañía, presenta una reclamación por escrito ante su servicio de atención al cliente o defensor del cliente.
Explica de forma clara:
1. Tus datos y los de la póliza.
2. El número de siniestro.
3. La fecha en la que ocurrió el daño.
4. Qué sucedió.
5. Qué daños se produjeron.
6. Qué respuesta has recibido de la compañía.
7. Por qué consideras que la respuesta no es correcta.
8. Qué solución solicitas.
9. La documentación que adjuntas.
Conserva una copia de todo lo enviado y de la respuesta recibida.
Si la respuesta de la aseguradora no soluciona el problema, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones siguiendo el procedimiento establecido. Este servicio permite presentar reclamaciones por escrito, incluida la vía telemática con firma electrónica.
- Consejos para reclamar con más posibilidades de éxito
Para evitar problemas, recuerda estas recomendaciones:
– Comunica el siniestro lo antes posible.
– Guarda el número de expediente.
– Haz fotografías y vídeos de los daños.
– Conserva facturas y presupuestos.
– No realices reparaciones importantes sin comunicarlo a la aseguradora, salvo actuaciones urgentes para evitar daños mayores.
– Lee las condiciones particulares de tu seguro.
– Pide por escrito los motivos de cualquier rechazo.
– Comprueba la valoración económica de los daños.
– Guarda todas las comunicaciones con la compañía.
– Si no estás conforme, presenta una reclamación formal.
Conclusión
Reclamar al seguro por daños en casa es mucho más sencillo cuando se actúa con rapidez y se dispone de pruebas suficientes. El primer paso es comunicar el siniestro dentro del plazo correspondiente y, después, documentar correctamente los daños y colaborar con la aseguradora durante la peritación.
Si la compañía rechaza el siniestro o la cantidad ofrecida no te parece adecuada, no tienes por qué limitarte a aceptar la primera respuesta. Puedes solicitar una explicación, presentar una reclamación formal ante la aseguradora y, si procede, acudir posteriormente al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La clave está en conocer las coberturas contratadas, conservar toda la documentación y dejar constancia por escrito de cada paso. Así podrás defender mejor tus derechos y aumentar las posibilidades de obtener una respuesta adecuada a los daños sufridos.
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