Un siniestro de seguro es la ocurrencia de un hecho que está cubierto por una póliza y que puede dar lugar a una reparación, indemnización, prestación o servicio por parte de la aseguradora.

Por ejemplo, un accidente de tráfico, una fuga de agua en casa, un robo, un incendio, una avería cubierta o determinados gastos médicos pueden constituir un siniestro, siempre que estén incluidos dentro de las condiciones del seguro.

Cuando ocurre un siniestro, es importante actuar correctamente. Comunicarlo a tiempo, recopilar pruebas, evitar que los daños aumenten y conocer las condiciones de la póliza puede facilitar considerablemente la gestión.

¿Qué significa exactamente siniestro?
En el ámbito de los seguros, el siniestro es el acontecimiento previsto en el contrato que activa las coberturas de la póliza.

Por ejemplo:
– Un accidente con el coche puede ser un siniestro del seguro de automóvil.
– Una rotura de una tubería puede generar un siniestro de hogar.
– Un robo puede activar determinadas garantías de una póliza.
– Una responsabilidad frente a un tercero puede activar un seguro de responsabilidad civil.
– Una enfermedad o accidente puede activar determinadas prestaciones de un seguro de salud o accidentes.

Que haya ocurrido un siniestro no significa automáticamente que la aseguradora tenga que pagar cualquier daño. Primero hay que comprobar que el hecho está cubierto, que se cumplen las condiciones del contrato y que no existe una exclusión aplicable.

¿Qué debes hacer cuando ocurre un siniestro?
Aunque cada situación es diferente, existe un procedimiento general que puede ayudarte.

1. Mantén la calma y protege a las personas
   Lo primero es garantizar la seguridad.
   
   Si existe riesgo para personas, debes priorizar la asistencia y utilizar los servicios de emergencia que correspondan.
   
   En un accidente de tráfico, por ejemplo, la prioridad será proteger la zona y atender a los posibles heridos antes de ocuparse de la reclamación al seguro.
   
   En un incendio, una inundación o una situación peligrosa en una vivienda, tampoco debes intentar realizar reparaciones que puedan poner en riesgo tu seguridad.

2. Evita que los daños aumenten
   El asegurado tiene el deber de emplear los medios que estén a su alcance para reducir las consecuencias del siniestro.
   La Ley de Contrato de Seguro establece esta obligación y contempla que el incumplimiento pueda afectar a la prestación de la aseguradora en determinadas circunstancias. También establece reglas sobre los gastos razonables realizados para evitar o reducir los daños.
   
   Por ejemplo, si se rompe una tubería y está provocando una inundación, puede ser necesario cerrar la llave de paso.
   
   Si una ventana rota permite la entrada de agua, puede ser razonable protegerla provisionalmente para evitar daños adicionales.
   
   Eso sí, evita realizar reparaciones definitivas importantes sin informar previamente a la compañía cuando sea posible.

3. Comunica el siniestro a la aseguradora
   Una de las actuaciones más importantes es comunicar lo ocurrido a la compañía.
   
   En España, la Ley de Contrato de Seguro establece, como regla general, un plazo máximo de siete días desde que se conoce el siniestro, salvo que la póliza establezca un plazo más amplio.
   
   Por eso, aunque creas que el daño es pequeño, es recomendable comunicarlo cuanto antes.
   
   Además, la aseguradora debe recibir la información necesaria sobre las circunstancias y consecuencias del siniestro.
   
   La comunicación puede realizarse a través de los canales habilitados por la compañía, como teléfono, aplicación, página web, correo electrónico o mediador.
   
   Guarda siempre una prueba de la comunicación.

4. Explica qué ha ocurrido
   Cuando comuniques el siniestro, intenta proporcionar información clara y precisa.
   
   Normalmente será útil indicar:
   – Fecha y hora aproximada.
   – Lugar.
   – Qué ha ocurrido.
   – Cómo se produjo.
   – Bienes afectados.
   – Daños visibles.
   – Personas implicadas.
   – Posibles testigos.
   – Datos de terceros afectados.
   – Fotografías o vídeos.
   – Denuncia o atestado, cuando corresponda.
   – Facturas o presupuestos relacionados con los daños.
   
   No es necesario realizar una investigación profesional por tu cuenta. Lo importante es proporcionar a la aseguradora la información de la que dispongas.

5. Haz fotografías y conserva las pruebas
   Las fotografías pueden ser especialmente útiles para demostrar cómo se encontraba el bien después del siniestro.
   
   Siempre que sea seguro hacerlo, puedes fotografiar:
   – Daños exteriores.
   -Daños interiores.
   – Objetos afectados.
   – Lugar donde se produjo el incidente.
   – Causa aparente del daño.
   – Vehículos implicados.
   – Matrículas.
   – Señales o elementos relevantes.
   
   También es recomendable conservar facturas, presupuestos, recibos, informes técnicos y cualquier otro documento relacionado.
   
   No tires inmediatamente los objetos dañados si todavía pueden ser necesarios para comprobar el siniestro, salvo que exista una razón de seguridad o las instrucciones de la aseguradora indiquen lo contrario.

6. Sigue las instrucciones de la aseguradora
   Una vez comunicado el siniestro, la compañía puede solicitar información adicional o enviar un profesional para valorar los daños.
   
   En determinados casos puede intervenir un perito, cuya función será analizar las circunstancias del siniestro y valorar los daños.
   
   Es importante facilitar el acceso y proporcionar la documentación solicitada que sea razonablemente necesaria para tramitar el expediente.
   
   La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ha señalado, además, que no resulta adecuado exigir a quien reclama documentos que no sean razonablemente necesarios para determinar la existencia del siniestro o el derecho a la prestación.

¿Qué hace un perito del seguro?
El perito puede examinar:
– Qué ha ocurrido.
– Cuál ha sido la causa.
– Qué daños se han producido.
– Si esos daños están relacionados con el siniestro.
– Cuál puede ser el coste de reparación.
– Si existen límites o condiciones que afecten a la indemnización.

El perito no decide por sí solo todas las cuestiones relacionadas con la cobertura. Su informe forma parte del proceso de valoración y debe analizarse junto con el contrato y las circunstancias del caso.

¿Cuánto tarda el seguro en pagar un siniestro?
El tiempo depende del tipo de seguro, de la complejidad del caso y de si es necesario realizar investigaciones o peritaciones.

La Ley de Contrato de Seguro establece que la aseguradora debe pagar, dentro de los 40 días desde la recepción de la declaración del siniestro, el importe mínimo de lo que pueda deber según las circunstancias conocidas en ese momento. La indemnización definitiva se determina después de las investigaciones y peritaciones necesarias.

Esto no significa que todos los siniestros deban quedar completamente resueltos en 40 días. En determinados casos puede ser necesario continuar investigando o valorar los daños antes de establecer definitivamente la prestación.

¿Puede el seguro reparar en lugar de pagar dinero?
Sí. Dependiendo de la naturaleza del seguro y siempre dentro de las condiciones aplicables, la aseguradora puede sustituir el pago de una indemnización por la reparación o reposición del bien cuando el asegurado lo consienta.

Por ejemplo, en un seguro de hogar puede gestionarse directamente la reparación de determinados daños en lugar de entregar al asegurado una cantidad de dinero.

En un seguro de automóvil también pueden existir sistemas de reparación mediante talleres concertados.

La forma de gestionar el siniestro dependerá de la póliza y del tipo de daño.

¿Qué ocurre si el siniestro no está cubierto?
No todos los daños están asegurados.

La compañía puede rechazar un siniestro si considera que:
– El riesgo no está incluido.
– Existe una exclusión aplicable.
– Se ha superado un límite de cobertura.
– El daño corresponde a una franquicia.
– No se cumplen determinadas condiciones contractuales.
– El hecho ocurrió fuera del ámbito temporal o territorial de la póliza.

Si la aseguradora rechaza el siniestro, solicita una explicación por escrito y revisa las condiciones concretas de la póliza.
No debes aceptar automáticamente una negativa si consideras que existe un error.

¿Qué ocurre si no estás de acuerdo con la valoración?
Puede suceder que la aseguradora acepte que existe cobertura, pero que exista desacuerdo sobre el importe de los daños.

En ese caso, puedes solicitar que te expliquen cómo se ha calculado la valoración.
Revisa:
– Presupuestos.
– Facturas.
– Valor de reparación.
– Depreciaciones aplicadas.
– Capitales asegurados.
– Límites.
– Franquicias.
– Condiciones específicas de la cobertura.

En determinados seguros y situaciones existen procedimientos específicos de valoración mediante peritos cuando no hay acuerdo entre las partes.

Si la diferencia económica es importante, puede ser recomendable contar con asesoramiento profesional.

¿Qué pasa si el tercero es responsable?
En algunos siniestros, el daño puede haber sido causado por otra persona.
Por ejemplo:
– Un vehículo golpea tu coche.
– Un vecino provoca daños por una fuga de agua.
– Una empresa causa daños durante un trabajo.
– Un tercero provoca daños en un inmueble.

En estos casos pueden intervenir diferentes seguros y responsabilidades.
Comunica igualmente el siniestro a tu propia aseguradora si tienes una cobertura que pueda intervenir y facilita los datos de la persona o entidad responsable.
No conviene asumir por tu cuenta que «el otro seguro se encargará de todo».

¿Qué ocurre si hay daños personales?
Cuando existen lesiones, la prioridad debe ser la atención médica.

Conserva informes médicos, partes de asistencia, facturas y cualquier documentación relacionada con el accidente.

En accidentes de tráfico, por ejemplo, pueden ser especialmente importantes los informes médicos y la documentación del accidente.

Si las lesiones son relevantes o existen discrepancias sobre la responsabilidad o la indemnización, puede resultar conveniente solicitar asesoramiento especializado.

¿Qué debes hacer si se produce un robo?
En caso de robo, además de comunicar el siniestro a la aseguradora, puede ser necesario presentar una denuncia ante las autoridades.

Conserva una copia de la denuncia y prepara una relación de los bienes afectados.
Para determinados objetos puede resultar útil disponer de:
– Facturas de compra.
– Fotografías.
– Garantías.
– Número de serie.
– Documentación del producto.

Cuanto más fácil sea acreditar la existencia y el valor de los bienes, más sencilla puede resultar la gestión del expediente.

¿Qué debes hacer en un siniestro de hogar?
Ante un siniestro en casa, una actuación ordenada puede ser:

1. Localizar y detener la causa, si es posible y seguro.
2. Evitar que el daño continúe aumentando.
3. Fotografiar los daños.
4. Comunicar el siniestro.
5. Conservar objetos y documentos afectados.
6. Facilitar el acceso al perito o profesional enviado por la compañía.
7. Revisar la valoración y la reparación.

Por ejemplo, ante una fuga de agua, cerrar la llave de paso puede evitar que el problema empeore mientras llega la asistencia.

¿Qué debes hacer en un accidente de coche?
En un accidente de tráfico, primero hay que garantizar la seguridad de las personas.

Después, si la situación lo permite, puede ser importante recopilar los datos de los conductores implicados, realizar fotografías y completar la documentación correspondiente.

Si existe acuerdo sobre las circunstancias, puede utilizarse la declaración amistosa de accidente cuando proceda.

Si hay lesiones, desacuerdo importante sobre lo ocurrido o circunstancias que lo aconsejen, pueden intervenir las autoridades.

Después, comunica el accidente a tu aseguradora dentro del plazo correspondiente.

¿Puedes reparar el bien antes de que vaya el perito?
Depende del tipo de daño y de las instrucciones de la aseguradora.

Si realizas una reparación definitiva antes de que la compañía pueda comprobar los daños, podrías dificultar la valoración del siniestro.

Lo recomendable es comunicar primero el problema y preguntar qué actuaciones puedes realizar.

La excepción puede producirse cuando sea necesario actuar inmediatamente para evitar un daño mayor o proteger a las personas y los bienes.

En esos casos, conserva fotografías, facturas y cualquier prueba de los trabajos realizados.

¿Qué documentación debes guardar?
Es conveniente crear una carpeta física o digital con toda la información relacionada con el siniestro.

Puedes guardar:
– Número de expediente.
– Copia de la póliza.
– Comunicación del siniestro.
– Fotografías.
– Vídeos.
– Denuncias.
– Informes.
– Facturas.
– Presupuestos.
– Correos electrónicos.
– Mensajes con la aseguradora.
– Informes periciales.
– Documentación médica, cuando corresponda.

Tener toda la documentación organizada facilita el seguimiento del expediente y puede ser especialmente importante si posteriormente necesitas reclamar.

¿Qué ocurre si el seguro tarda demasiado?
Si consideras que la aseguradora está retrasando injustificadamente la gestión o no estás conforme con su actuación, puedes presentar una reclamación.

La DGSFP indica que, como vía inicial, puedes reclamar ante los servicios o departamentos de atención al cliente o los defensores del cliente de la entidad correspondiente. Posteriormente, en los casos que proceda, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

Es importante conservar toda la documentación del expediente y las comunicaciones realizadas.

Errores que debes evitar después de un siniestro

Esperar demasiado para comunicarlo
Aunque pienses que el daño es pequeño, es mejor informar cuanto antes.

No hacer fotografías
Las imágenes pueden ser útiles para demostrar el estado del bien y la magnitud de los daños.

Tirar los objetos dañados
Si los eliminas antes de que puedan ser comprobados, puede resultar más difícil acreditar determinados daños.

Reparar sin informar
Una reparación definitiva puede dificultar la valoración del siniestro.

No guardar documentación
Conserva presupuestos, facturas, informes y comunicaciones.

Aceptar una valoración sin revisarla
Comprueba que la indemnización o reparación propuesta coincide con las condiciones de tu póliza.

Ocultar información
Facilita información veraz y completa sobre lo ocurrido. La Ley de Contrato de Seguro establece obligaciones específicas de información y contempla consecuencias en determinados supuestos de dolo o culpa grave.

Checklist: qué hacer ante un siniestro
Puedes guardar esta lista para utilizarla cuando la necesites:

• Proteger a las personas.
• Evitar que los daños aumenten.
• Fotografiar los daños.
• Recopilar los datos de las personas implicadas.
• Comunicar el siniestro a la aseguradora.
• Guardar el número de expediente.
• Conservar facturas, presupuestos e informes.
• Seguir las instrucciones de la compañía.
• Facilitar la peritación cuando corresponda.
• Revisar la reparación o indemnización.
• Reclamar si existe un desacuerdo y consideras que la decisión no es correcta.

Conclusión
Un siniestro de seguro es el acontecimiento que puede activar las coberturas previstas en una póliza. Cuando ocurre, actuar correctamente puede facilitar mucho la resolución del expediente.

Lo más importante es proteger a las personas, evitar que los daños aumenten, comunicar el siniestro rápidamente, conservar pruebas y revisar las condiciones de la póliza.

En España, la regla general establece un plazo máximo de siete días para comunicar el siniestro desde que se conoce, salvo que la póliza establezca un plazo más amplio. Además, la aseguradora debe efectuar, dentro de los 40 días desde la recepción de la declaración, el pago del importe mínimo que pueda deber según las circunstancias conocidas.

Si existe desacuerdo sobre la cobertura, la valoración o la gestión del expediente, es importante solicitar explicaciones, revisar la documentación y utilizar los mecanismos de reclamación disponibles.

En definitiva, conocer tus obligaciones y los pasos que debes seguir te permitirá afrontar un siniestro con mayor seguridad y evitar errores que puedan complicar la gestión del seguro.